接遇についての勉強会～1本の電話が印象を決める～

こんにちは。「残暑」とは、暦の上では立秋（8月8日頃）を過ぎても暑さが続くことを言いますが、9月に入っても残暑というより「猛暑」としか言いようがない日もありますね。

さて、今日は先日行われた接遇の社内勉強会についてご紹介します。

今回は、都内のホテルでウェディングプランナーとして活躍されていた方を講師にお招きして、「電話対応編」「訪問編」について講義を行っていただきました。昨年も同じ内容でお願いしたのですが、大好評につき2回目の登場です！

このブログでは、「電話対応編」について掘り下げてお伝えしようと思います。

訪問時のマナーについての研修は多くの事業所が行っていると思いますが、当事業所は「電話対応」にも同じくらい力を入れています！なぜなら、研修の冒頭でもお話があった通り、「その1本の電話が会社の印象やイメージを決める」からです。

当事業所では7名の事務職員が勤務しており、毎日かかってくる様々な電話に対応しています。訪問スタッフも、直接会ったことがないケアマネジャーさんからお電話をいただく機会が数多くあります。入職したばかりのスタッフであっても、電話をかけてきた人にとっては「その会社で最初に話す人」であり、その印象がそのまま会社の第一印象になる…「電話を受ける際に、会社の代表として話している意識が重要」という言葉が心に刺さります。

研修では、

・依頼などの前につけるクッション言葉（例．お手数おかけしますが～／差し支えなければ～／宜しければ～）

・感謝の表現のバリエーション（例．大変勉強になりました／お役に立てて嬉しいです）

・YES／AND法（一旦話を受け入れてから（＝意見を尊重）→提案する）

といった、その日から使える具体的なアドバイスを沢山いただきました。

「最初から最後まで堅苦しい敬語を使うことが必ずしも正解ではない」というのも、自分が電話対応される立場になったことを想像すると深く納得。全体的には柔らかく話していても、所々に適切な敬語を交えて引き締めると、きちんとしていて誠実な印象が伝わる…本当にそうです！

そんな中、特に心に響いたのは、声のトーンや大きさなど、「声に表情をつける」ことの大切さ。顔が見えない相手には声だけが勝負。明るい声で話すことが、直接会った時の笑顔の代わりになるのですね！

そして、もう一つ。「接遇はマニュアル通りに遂行すれば上手くいくというわけではない」ということ。相手の話をよく聴き、状況や要望を察知し、心に寄り添った対応をすることこそが何より大事！

「電話対応」の研修であると同時に、訪問の現場での利用者さんへの対応、そして人間関係全般に言えることなんだなあ、と改めて感じるひとときでした。

さあ、今日も1本1本の電話対応を大切に！